Vitens

Met de Servicedesk in haar kracht op weg naar een 8+ dienstverlening!

/ Even een deep dive

Ruim 100 jaar geleden was schoon drinkwater niet vanzelfsprekend en na jaren van onbezorgdheid is de levering van drinkwater tegenwoordig ook niet meer vanzelfsprekend. We staan er als consument vaak niet bij stil dat het drinkwater in Nederland altijd van topkwaliteit is. Bij Vitens staat men elke dag wél stil bij de waarde van betrouwbaar drinkwater.  

Vitens is het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland. Jaarlijks maakt Vitens meer dan 360 miljard liter drinkwater. Dat drinkwater komt voor het grootste deel uit grondwaterbronnen. Die bronnen liggen in prachtige natuurgebieden, meer dan 100 in totaal. Het opgepompte water wordt in 93 productielocaties gezuiverd tot betrouwbaar kraanwater. Vervolgens transporteren ze het via in totaal zo’n 50.000 kilometer aan waterleidingen naar 5,8 miljoen klanten in de provincies Friesland, Overijssel, Gelderland, Flevoland en Utrecht.

/ In 2030 elke druppel duurzaam.

Dat is de ambitie. Die ambitie begint bij de kernprocessen van het werk: winnen, zuiveren en leveren. Deze ambitie zit top of mind bij de bijna 1600 medewerkers, omdat onze drinkwaterbronnen niet onuitputtelijk zijn en we met veranderend klimaat te maken hebben. Om het gezonde drinkwater te behouden, moeten we er bewust mee omgaan.

Ter ondersteuning van de primaire taak van drinkwatervoorziening zijn o.a. ondersteunende afdelingen als de afdeling Facilitair Management van groot belang om drinkwater de waarde te geven die het verdient. Deze afdeling is binnen Vitens verantwoordelijk voor:

  • Advies, herbestemming en contractbeheer vastgoed en gronden.
  • Beheer en onderhoud van secundair vastgoed (kantoren, laboratorium, logistiek centrum, steunpunten, woningen, leegstaande objecten voor herbestemming).
  • Faciliteren van duurzame mobiliteit voor heel Vitens.
  • Verzorgen van aantrekkelijke werkplekomgeving met facilitaire dienstverlening in kantoren en vergadercentra.

In de regierol

Facilitair Management kenmerkt zich als een regieorganisatie. Dit betekent dat zij met name slimme verbindingen legt tussen de interne klantvraag en het leveranciersaanbod, dat is de uitdaging binnen en kracht van Vitens en haar facilitaire afdeling.

 De meeste facilitaire diensten zijn uitbesteed. De leveranciers van deze diensten worden gezien als partners, die ze ook graag in de keten met elkaar laten samenwerken.

De kaders waarbinnen zij in de keten kunnen samenwerken worden door de eigen FM-organisatie bepaald door zich te richten op de strategie, het dienstverleningsniveau met bijbehorend beleid en de tactische vernieuwende projecten. De tevredenheid van de dienstverlening ligt nu rond een mooie 7,5, maar de ambitie is om samen te groeien naar een 8+ dienstverlening.

Het facilitaire team werkt samen met vastgoed-, service- en contractmanagers, locatiebeheerders én de Servicedesk om zo de beste facilitaire dienstverlening te bieden en gebruikers optimaal te faciliteren. Bij de Servicedesk kon Vitens wel wat interim ondersteuning gebruiken en werd de expertise van FMXXL ingezet.

/ De behoefte

De Servicedesk speelt daarin een hele belangrijke rol, als spil van de afdeling.  Hoe krijg je de behoefte van de gebruikers goed in beeld? Hoe zorg je ervoor dat de vraag van de interne klant centraal staat en leveranciers optimaal in hun kracht worden gezet? Hoe bied je de optimale servicegraad, klanttevredenheid en communicatie via de Servicedesk binnen een regieorganisatie? Hoe ga je om met de diversiteit aan locaties en gebruikers bij het standaardiseren van je facilitaire dienstverlening?

Dit waren een aantal facilitaire vraagstukken die opgehaald zijn uit de organisatie. Maar waar begin je? Tel hier een capaciteitsuitdaging bij de Servicedesk bij op. Dat was het moment om FMXXL in te schakelen. De behoefte was duidelijk. Onze FMXXL-directeur Willemijn maakte de verbinding tussen FMXXL-collega Bente Hazenoot en Manager Facilitair Management bij Vitens, Mariska de Vries. En dat klikte.

/ Capaciteitsprobleem

Bente werd binnengehaald om het capaciteitsprobleem op de Servicedesk aan te pakken. Haar frisse blik van buiten bracht niet alleen extra capaciteit, maar ook nieuwe inzichten. Ze ging aan de slag op de Servicedesk en nam processen, procedures en werkwijzen onder de loep. Dit resulteerde in een adviesplan, gebaseerd op de 7S-methode, dat inzicht gaf in verbeterkansen. Op basis hiervan konden intern keuzes gemaakt en een hele praktische actielijst opgesteld worden.

/ Van de actielijst

Een onafhankelijk adviesplan opleveren is fijn, maar een aantal verbeterkansen zelf ook direct in de praktijk mogen brengen is helemaal mooi. Samen iets in beweging zetten. Dat sprak Bente echt aan tijdens deze interimopdracht. Een aantal zaken die ze in de praktijk mocht uitrollen, zijn:

  • De processen, procedures en werkwijzen kregen een opfrisbeurt en werden herschreven vanuit het perspectief van facilitair en Servicedesk.
  • De herinrichting van de databank en de centralisatie hiervan, wat zorgde voor een aanzienlijke efficiëntieslag.
  • Het herinrichten van het ticketsysteem binnen de Servicedesk. Nieuwe protocollen opstellen voor tickets en deze overgang ook helpen begeleiden samen met de servicemanager.
  • Inventarisatie maken van de vraag naar evenementen en bijeenkomsten om antwoord te krijgen op vragen als: Wat voor diensten kan FM aanbieden en hoe werkt dit binnen verschillende kantooromgevingen en vergaderlocaties? Hoe kunnen we veel verschillende variabelen toch steeds beter standaardiseren of faciliteren?
  • Ketensamenwerking stimuleren in een regieorganisatie. Taken en rollen beschrijven, eigenaarschap stimuleren en verhelderen. Antwoord geven op vragen als: Hoe kunnen we de interne keten beter met elkaar verbinden? Wat betekent dit en wat vraagt dat dan ook van ons als organisatie, team of individu? Hoe werken we met elkaar samen? Hoe versterken we elkaar, zoeken we elkaar meer op en leren we van elkaar?

Bente Hazenoot, consultant FMXXL

‘Hoe bieden we onze gebruikers service en waarde, waar je in eerste instantie misschien niet aan denkt of om vraagt. Maar wat wel heel prettig werkt. Vanuit facilitair vormen we allemaal een belangrijke schakel in dit proces. Ketensamenwerking heeft nog veel potentie om de ambitie van Vitens, om alle gebruikers optimaal te faciliteren, waar te maken.’

/ Nieuwe collega’s

Aan een interim opdracht zit een kop en een staart, en ook een goede overdracht naar de organisatie. Onderdeel van deze opdracht binnen Vitens was ook het aantrekken van nieuwe collega’s op de Servicedesk  door mee te kijken in de procedure en het opstellen van een inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers. Dit om nieuwe medewerkers zo snel mogelijk up and running te krijgen, maar ook om de samenwerking te stimuleren.

/ Resultaat

De Interim ondersteuning via FMXXL is echt waardevol volgens Mariska. Natuurlijk is er veel werk verzet op de Servicedesk, maar er is ook vooruit gekeken naar hoe zaken beter kunnen voor de toekomst. En dat heeft misschien nog wel meer effect en impact op langere termijn.

De komst van een externe facilitair professional heeft de dienstverlening van de Servicedesk echt een boost gegeven. Een frisse blik van buiten kan Mariska iedere organisatie aanraden. Niet alleen om een capaciteitstekort in te vullen, maar ook om teams die even vastzitten uit hun vaste patronen te halen en met frisse energie even opnieuw naar hun werk te laten kijken.

Het mooie van de samenwerking met Bente is dat ze met haar tomeloze energie, humor, frisse blik en nieuwsgierigheid, iets in beweging weet te zetten zonder te hoeven forceren. En dat werkt aanstekelijk volgens Mariska.

/ Interim ondersteuning

Tijdelijk wat interim ondersteuning nodig op jullie facilitaire afdeling? Of het verlof van een Facilitair Manager tijdelijk overbruggen? FMXXL helpt je graag op weg.

Kennis maken

Vitens

Meer weten over Vitens, hun missie, programma’s of activiteiten? www.vitens.nl of zou je voor Vitens aan de slag willen gaan om zo een bijdrage te leveren aan “Elke druppel duurzaam” kijk dan eens op www.werkenbijvitens.nl.

Deel deze blog!
pijl Terug naar overzicht Lees volgend artikel pijl
Misschien vind je deze artikelen ook interessant
Gebruikers journey als kapstok voor integrale aanpak binnen FM

Facilitair management (FM) is een veelzijdig en veelomvattend vakgebied. Juist deze veelzijdigheid maakt het zo boeiend. Het beheren van gebouwen, managen van fysieke facilitaire oplossingen, uitrollen van (her)huisvestingsconcepten, inrichten werkplekken en optimaliseren van processen.

Lees meer... pijl
Het positieve geluid van FMXXL

Het is niet de eerste keer dat we horen of we misschien een bekend muziekstation zijn? Dj’s met hippe muziek en vlotte praatjes, een dagelijkse prijzenbingo en niet te vergeten het welbekende ‘Raad het geluid van….’. Nee sorry, we moet je teleurstellen. Al hebben we wel een aantal dingen met elkaar gemeen!

Lees meer... pijl
FMXXL voert bouwdirectie voor het nieuwe (t)huis van SC Cambuur

Afgelopen weekend was het zover, SC Cambuur trapte het seizoen af vanuit het nieuwe stadion. De uitdaging? Een nieuw voetbalstadion bouwen voor iedereen die de Leeuwarder voetbalclub SC Cambuur een warm hart toedraagt.

Lees meer... pijl